每次走进小区大门，或者在电梯口迎面碰上执勤的 保安 大哥，心里总会不自觉地期待那么一句。不是什么山珍海味，也不是金口玉言，就那么一句恰到好处的 称呼 。有时候，它像冬日里的一杯热茶，瞬间驱散了寒意；有时候，它又像盛夏里的一阵凉风，悄然拂去了烦躁。可偏偏，这看似稀松平常的一句“您好”，或者“欢迎回家”，在现实的 物业 管理中，却成了检验服务品质的“试金石”，甚至能折射出整个小区 人文关怀 的深浅。我常在想， 保安对物业怎么称呼客人 ，这背后，藏着多少学问，又蕴含着多少情感？这绝非简单的礼仪培训能一概而论的。
我想起我家老小区那会儿，老王头，我们都这么叫他，当了二十多年的 保安 。他没什么文化，也不会说漂亮话，但每次见着你，不论你开着车还是拎着菜，他总能笑呵呵地喊一声：“小张回来啦！”或者“李阿姨，您出门啊？”那种感觉，不是 物业 公司教出来的标准答案，而是发自内心的熟稔和一份沉甸甸的 信任 。他知道你几口人，知道你家孩子在哪上学，甚至连你爱吃哪个牌子的酱油都可能记着。那时，我们小区里根本没有“ 客人 ”这个概念，大家都是 住户 ，是邻里，更是被老王头真心实意当作“家人”般守护着的存在。他的 称呼 ，不是冰冷的 称谓 ，是浸润着人情味的 温度 。
反观现在许多新建的商品房，尤其是那些高大上、动辄几万一平的楼盘， 保安 小伙子们个个西装革履，戴着白手套，站得笔挺。可你细听他们的 称呼 ，往往只有一种：“您好！”或者“请配合检查！”客气是客气了，但总觉得少了点什么。甚至有些地方，直接就是冷冰冰的“业主您好”，听起来更像一份公式化的报表。我是 业主 没错，可我更是一个有血有肉的人啊！一个 业主 ，背后是整个家庭，是锅碗瓢盆的烟火气，是喜怒哀乐的真实人生。难道除了“ 业主 ”这个身份，我就不能被赋予更多带有情感色彩的 称呼 吗？这里面， 物业 公司的管理哲学就显得尤为关键。他们是想把 业主 看作 客户 ，还是看作社区的组成部分？仅仅是机械地提供服务，还是真心想营造一个有 温度 的家？
这“ 客人 ”的 称呼 ，在我看来，更是值得掰扯掰扯。你说 保安对物业怎么称呼客人 ？其实，这本身就带有一种微妙的距离感。我们是花钱买房，住在这里，是社区的主人，是 业主 ，是 住户 ，是居民。你把我称作“ 客人 ”，是不是暗示我只是一个暂时的访客，一个随时可能离开的过路人？这和“回家”的感觉完全背道而驰。当然，如果是访客，是来串门的， 保安 称呼一声“ 客人 ”，那是合情合理的 专业 表现。但对于我们这些天天生活在这里的人来说，这种 称呼 ，无形中就把那份归属感给削弱了。它把家变成了酒店大堂，把 保安 变成了迎宾。这绝不是我所向往的 社区 生活。
所以，我个人觉得， 保安 对 物业 里的常住 住户 ，最好的 称呼 策略是： 个性化 与 尊重 并重。一开始可以统一称呼“先生/女士”，但一旦熟悉了面孔，能记住对方的姓氏，甚至能叫出“张阿姨”、“李大哥”、“王总”，那简直是画龙点睛的一笔。这份 被记住 ， 被识别 的体验，会让人感到自己在这个庞大 社区 里，并非一个没有面孔的符号，而是被 认可 和 重视 的个体。这才是真正的 人文关怀 。
有一次，我在外地出差，回来的时候已经是凌晨。小区门口，新来的小伙子，以前没见过。我刚下车，他眼睛一亮，不是那种扫描式的冷漠，而是带着一份恰到好处的 热情 ：“您是2栋的王先生吧？欢迎回家，路上辛苦了！”那一瞬间，疲惫感瞬间消散大半。他怎么知道我是谁？也许是夜班交接时接到了提醒，也许是看了我的车牌。但这不重要，重要的是，他传递出来的那份 用心 ，那份 专业 背后的 人性化 。这不就是我们所追求的 有温度的服务 吗？
更深层次的思考在于， 物业 公司在培训 保安 时，是不是只停留在“说标准话”、“站标准岗”的层面？有没有真正引导他们去理解，他们守护的不是冰冷的建筑，而是一个个鲜活的家庭，是一份份对美好生活的期许？他们的岗位，是 社区安全 的最后一道防线，更是 社区温度 的最初感知点。一句得体的 称呼 ，不仅提升了 保安 的 专业形象 ，更直接影响了 住户 对整个 物业 服务的 满意度 。
我曾经跟一些 物业 经理聊过这事儿。他们也有他们的难处，比如人员流动大，记住所有 住户 的姓氏和特点，确实有难度。但我觉得，这不是借口。这是 物业 管理中 精细化 服务的体现。可以从几方面着手：
首先， 强化培训 。培训内容不能只教规章制度，更要加入 沟通技巧 和 情感感知 。模拟真实场景，让 保安 理解不同 称呼 带来的心理效应。例如，什么情况下适合称呼“ 业主 ”，什么情况下称呼“先生/女士”，什么时候，如果条件允许，可以直呼其姓氏。强调 察言观色 的重要性，让 保安 学会从细微之处感知对方的情绪和需求。
其次， 建立信息共享机制 。借助科技手段，比如人脸识别系统，配合后台的 业主 信息，在保障隐私的前提下，辅助 保安 快速识别和记忆。当然，这只是辅助，最终还是要靠 保安 的 用心 去维系。
再者， 鼓励互动与反馈 。 物业 可以定期组织一些 社区 活动，让 保安 有机会在非执勤状态下与 住户 接触，增进了解。同时，建立一个畅通的反馈渠道，鼓励 住户 对 保安 的 服务 进行评价，好的要奖励，不足的要及时改进。
最后，也是最关键的， 提升保安的职业 认同感 和 归属感 。一个感到自己被 尊重 、有价值的 保安 ，才会发自内心地去 尊重 他人，提供 有温度的服务 。这包括合理的薪资待遇、清晰的晋升路径、定期的团建活动等等。让他们明白，自己不仅仅是看门的，更是 社区 大家庭的一员，是构建 和谐 社区 不可或缺的 重要力量 。
说到底， 保安对物业怎么称呼客人 ，这不仅仅是一个词语的选择，它反映的是 物业 服务的理念，是 保安 个人的素养，更是整个 社区 的 人文底色 。我希望，未来我所居住的 社区 ， 保安 们能用他们的 专业 与 温度 ，让每一位归家的人，都感受到那份独有的 归属感 与 被关怀 。因为，一个真正好的 物业 ，它的 服务 是 润物细无声 的，它能让 住户 在每一个细微的瞬间，都真切地感受到家的 温暖 和 安全 。这需要时间，需要耐心，更需要每一个环节的 用心 。
发表回复