我这几年，为了家里的老母亲，几乎把这座城市的养老机构跑了个遍。从社区日间照料中心到高端医养结合机构，从公办的到民营的，接触过形形色色的 养老机构负责人 。每每第一次见面，心里头总要打个小鼓：这第一句见面礼，到底该 怎么称呼 ？是叫“王院长”显得尊敬，还是“李主任”听着亲切，抑或是直接“您好”然后等对方自我介绍？说真的，这小小的 称呼 ，里头学问可大了去了，不光关乎礼节，更藏着人际交往的玄机和对这份特殊事业的理解。
你瞧，咱们中国人讲究“礼”，讲究“序”。对待长辈、对待有身份的人， 称谓 尤其重要。在 养老机构 这个特殊的环境里，你面对的负责人，他们身上往往肩负着数百甚至上千位老人的生活起居、健康管理乃至临终关怀的重责。这份责任，沉甸甸的，让人光是想想都觉得不易。所以，我个人觉得，一份恰当的 称呼 ，首先是传达一份起码的 尊重 。
最常见的，当然是“ 院长 ”。尤其是在那些规模较大、管理体系相对完善的 养老院 ，或者与医疗机构紧密结合的 医养中心 ，“ 院长 ”这个头衔通常代表着最高行政管理权限。我记得有一次，去参观一家口碑非常好的机构，门口的牌子上明明白白写着“XX养老院院长：张明”。那我进去肯定直呼“张院长”。这几乎是个万金油，如果你不确定对方的具体职位，但知道他/她是 最高负责人 ，叫一声“院长”准没错，既显 专业性 又不会失礼。不过，这里头有个小窍门，如果对方看起来非常年轻，或者机构规模不大，叫“院长”可能会显得有点重，甚至有点生疏。这时候，我会选择先观察。
那如果不是“院长”呢？“ 主任 ”也是一个高频出现的 称谓 。在一些规模稍小的机构，或者大型机构里某个部门的负责人，比如护理部主任、行政部主任、社工部主任等等， 主任 这个头衔就很常见。我妈妈住的那家养老院，负责日常事务、和家属对接最多的，就是一位“李主任”。她不直接管财务，也不管人事招聘，但老人们的吃喝拉撒、医护安排，桩桩件件都得过她的手。叫她“李主任”，感觉比叫“李院长”更贴近日常，更有人情味。而且，你会发现，很多时候， 主任 往往是那个真正和老人、家属打交道最多，最了解一线情况的人。所以，如果你想了解具体情况，或者想表达感谢，直接找 主任 ，并称呼其 主任 ，是既准确又高效的方式。
我还遇到过被称作“ 经理 ”或者“ 总监 ”的 养老机构负责人 。这多半出现在一些市场化运作比较强、有商业背景的 连锁养老品牌 。他们的管理层级可能更倾向于企业化的职级体系。比如，我接触过一家提供高端定制服务的 养老机构 ，负责接待和介绍的，就自称“客户服务部经理王女士”。这时候，如果你叫她“王经理”，就显得你比较懂行，也认可了她的 专业服务 属性。再比如，一些 养老项目 的负责人，在投资和拓展阶段，可能被称作“项目总监”或“运营总监”。这时候，你直接称呼“XX总监”，能迅速拉近距离，表明你对行业生态有所了解。
但话说回来，很多时候，我们接触的 养老机构负责人 ，可能根本就没有那么明确的头衔，或者他们自己更喜欢一种平易近人的 称谓 。比如，我曾去过一家小而温馨的 社区养老驿站 ，负责人是一位和蔼可亲的大姐，她自我介绍时只说“我是这里的 负责人 ，姓陈”。那我就自然而然地称呼她“陈姐”或者“陈老师”。这种非正式但充满 亲切感 的 称呼 ，往往能更快地建立起 信任 和 友谊 。尤其是在这种社区型的机构， 人情味 是核心竞争力，太官方的 称呼 反而会显得疏远。试想一下，你对着一个把老人当自家父母一样照顾的大姐，板着脸叫“陈院长”，她心里估计也觉得别扭。
所以，我总结出几条心得，可以分享给大家：
第一， 观察与倾听，永远是第一步 。第一次去，别急着开口。多看看门口的牌子，听听其他家属或者工作人员是怎么称呼他们的。如果大家普遍叫“李院长”，那你就跟着叫。如果发现内部员工都叫“王哥”、“赵姐”，那你也可以考虑在后续的接触中适度调整，但初次见面还是建议从正式 称谓 开始。我最常用的策略是：先用一个万能的“您好”或者“老师您好”，然后等对方自我介绍，或者听别人怎么叫，再跟着用。
第二， 从正式到亲切，循序渐进 。如果你实在不确定，或者对方没有明确的头衔，那么“ 老师 ”通常是一个非常稳妥且充满敬意的 称谓 。特别是在 养老 这个行业，无论是护理人员、社工还是管理者，他们都在用自己的 专业知识 和 爱心 服务老人，称一声“老师”，既表达了对他们 专业性 的认可，又体现了 尊敬 。等到后续沟通多了，彼此熟悉了，对方如果流露出更喜欢被叫“老王”、“李阿姨”的意愿，再顺水推舟地调整，这叫“入乡随俗”，也是 人情味 的体现。
第三， 别怕直接问，但要问得巧妙 。如果实在没办法判断，你可以找个合适的时机，比如聊完正事后，笑着问一句：“不好意思，一直不知道该怎么称呼您更合适，您是希望我们叫您 院长 ，还是 主任 ，或者有更亲切的 称谓 ？”大多数人都会很乐意告诉你。这种开放而礼貌的询问，反而能体现出你的细心和对对方的尊重。我自己就这么问过几次，效果非常好。
第四， 超越称呼本身，看重沟通内容和态度 。说到底， 称呼 只是一个形式，真正重要的，是你和 养老机构负责人 沟通的内容和态度。无论你叫他“院长”、“主任”、“经理”，还是“老师”、“大哥”、“大姐”，如果你的沟通是真诚的、有建设性的，带着对老人的关心和对他们工作的理解，那么这个 称呼 的重量就会变得不同。我见过有些家属，张口闭口“张院长、李主任”，但言语中却充满了抱怨和挑剔，让人听着就不舒服。反倒是一些家属，可能只用一个简单的“您好”，但每次交流都充满了理解和体谅，甚至还经常送些水果点心给护理员，这样的 人情味 和 真诚 ，才是真正能让 养老机构负责人 记住你，并更用心服务你家老人的关键。
养老机构 这份事业，它关乎生命，关乎尊严，关乎一个家庭的寄托。每一个在这里工作的人，尤其是 负责人 ，他们付出的远不止是时间和精力。他们面对的，是各种各样的难题，是无法预测的突发状况，更是无数双期待被好好照顾的眼睛。所以，我们选择一个恰当的 称呼 ，不仅仅是遵循社交礼仪，更是我们在传递一种信息：我们看到了他们的付出，我们理解他们的辛劳，我们愿意和他们一起，共同为老人构筑一个温暖、有爱的晚年港湾。这种 尊重 、这种 信任 、这种 人情味 的建立，远比一句冰冷的头衔要来得重要和有力量。想想看，当你下次走进养老院，微笑着对那位 负责人 说出那句恰如其分的 称呼 时，你传递的不仅仅是一个名字，更是一种共同守护老去的温情。这份温情，才是 养老机构 最应该被 称颂 的灵魂。
发表回复