真的，每次收到美团那条“尊敬的用户”开头的短信，我心里都咯噔一下。感觉自己瞬间从一个活生生、有血有肉、正饿着肚子等外卖的人，变成了一串冰冷的数据，一个数据库里的ID。尊敬？太客气了，客气得像是在银行办业务，透着一股浓浓的疏离感。
还有那个经典的“亲”，说实话，早就被淘宝用得失去了原有的亲切感。现在听到“亲”，脑子里第一反应就是“记得给好评哦”，条件反射式的商业互吹，毫无灵魂。美团，一个几乎渗透到我们生活毛细血管里的APP，从一日三餐到刮风下雨送药上门，从周末看电影到出门骑个单车，它和我们的关系，难道就只能停留在“尊敬的用户”和“亲”这种干巴巴的层面上吗？
我觉得不行。一个称呼，看似小事，背后却是 品牌温度 和 用户体验 的大文章。这声招呼，是品牌与用户建立情感连接的第一个触点。叫对了，如沐春风；叫错了，瞬间出戏。
那么，美团到底该怎么称ഹു顾客，才能让人觉得好听、舒服，甚至有点小惊喜呢？
别再叫“吃货”了，求求了。这个词早就被用烂了，而且充满了刻板印象。谁说用美团的就一定是“吃货”？我妈用它买菜，我朋友用它订酒店，我加班到深夜用它买一盒救急的胃药。把我们所有人都框定在“吃货”这个标签里，显得既懒惰又不真诚。
我认为，最好的称呼，应该是 场景化 和 个性化 的。
想象一下，你在一个下着倾盆大雨的周五晚上，加班到身心俱疲，点了一份热气腾腾的麻辣烫。这时候手机推送进来一条消息，写的不是“您的订单骑手已取餐”，而是：
“ 致敬深夜的奋斗者 ，您的暖心夜宵正在狂风暴雨中向您飞奔！”
怎么样？是不是感觉瞬间被治愈了？你不再是茫茫人海中一个普通的订单，你是一个“深夜的奋斗者”，你的辛苦被看见、被理解了。这份麻辣烫，也因此多了一层“暖心”的含义。
再比如，你在给女朋友订一束纪念日的鲜花。订单确认的推送是：
“ 浪漫的缔造者 ，您预定的那份惊喜，我们将准时为您守护。”
“浪漫的缔造者”，这个称呼简直把用户的行为赋予了诗意。它赞美了你的用心，让你感觉自己不仅仅是在消费，更是在创造一份美好的回忆。这感觉，就对了。
或者，你正在规划一场久违的旅行，在美团上订好了去远方的机票和酒店。通知消息可以这样写：
“ 勇敢的探索家 ，世界那么大，您的下一站旅程即将启航！”
你看，一个简单的称呼，就把一次普通的预订行为，提升到了“探索”和“启航”的高度，充满了仪式感和对未来的期许。
这种 场景化 的称呼，核心在于 洞察用户当下的需求和情感 。它需要美团的系统不仅仅是识别一个订单，而是去“读懂”这个订单背后的故事。是饥肠辘轆的慰藉，是爱意的表达，还是对诗和远方的向往。
除了根据订单内容进行场景化称呼，还可以玩出更多花样。
比如，结合会员等级体系。别再叫什么LV5、LV6用户了，多没劲。能不能换成更有身份认同感的称呼？比如：
- 初级用户可以叫“ 生活体验官 ”
- 中级用户可以叫“ 邻里美食家 ”
- 高级用户可以叫“ 城市生活家 ”
- 顶级用户，可以授予一个独一无二的称号，比如“ XX（城市名）风味首席捕手 ”
这些称呼，听起来就像是一个生活社区里的荣誉头衔，它给予用户的不再是冷冰冰的等级，而是一种归属感和成就感。
甚至，可以更进一步，让用户自己选择或自定义喜欢的称呼。在个人设置里增加一个“江湖称号”的选项，让用户自己决定美团怎么叫他/她。可以是“小王子”、“喵星人铲屎官”、“奶茶续命师”……允许用户发挥创意，这本身就是一种极好的互动，能大大增强用户的参与感和对品牌的喜爱度。
说到底，我们期待的，是一种 有温度的交流 。
我们不再满足于仅仅被当作一个“消费者”或“用户”。我们希望，这个几乎天天都在使用的APP，能够真正地“认识”我们，哪怕只是一点点。它知道我喜欢在深夜点小龙虾，知道我每年都会在同一个日子订蛋糕，知道我在换季时会需要一杯暖暖的姜茶。
一个好的称呼，就是这所有理解和关怀的开端。它像一个温暖的微笑，一句贴心的问候，能瞬间拉近品牌与用户之间的距离。它传递的信息是：“我看见了你，我知道你需要什么，我在这里。”
所以，别再用那些千篇一律、毫无感情的词汇了。美团，作为国民级的应用，完全有能力、也应该在这些细节上做得更好。从一个称呼的改变开始，进行一场 品牌温度的革命 ，用真正的 尊重与巧思 ，去对待每一个屏幕背后，对生活充满期待的鲜活个体。
或许下一次，当我收到推送时，看到的不再是“尊敬的用户”，而是那句恰到好处、让我会心一笑的——“ 嘿，生活家，今天想吃点什么？ ”
发表回复